Курс управления гостиницей"Менеджер отеля"

Курс управления гостиницей"Менеджер отеля"

  • By
  • Posted on
  • Category : Без рубрики

Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства —экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков Выработка профессиональных поведенческих навыков— задача педагогической психологии. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях.

Английский для работников гостиницы

В статье рассматривается культура делового общения и критерии ее эффективности в гостиничном бизнесе. Деловое общение один из важных составляющих факторов нормального функционирования предприятия, а так же показатель квалификации сотрудников. На работе происходит то же самое общение, только в деловой форме и, по моему мнению, эти отношения сложнее, чем просто общение в неофициальной среде.

Это сложная структура отношений, где люди, взаимодействуя друг с другом достигая не только своих целей, но и целей предприятия в общем. Данная тема актуальна и в наше время, когда очень важно устанавливать и развивать общение не только с коллегами на работе, но и сотрудничать с конкурентами. Умение общаться это важная составляющая удачного бизнеса, ведь именно от правильно построенного разговора будет зависеть успех и станут ли деловые отношения развиваться дальше.

программа, место и формат проведения, продолжительность. короткие языковые тренинги по темам «общение с иностранцами на английском во.

Грамотный подбор — половина успеха Формирование команды начинается с приема на работу новых сотрудников. Как из группы кандидатов выявить тех, кто сможет достойно представлять свою организацию? Работа в гостиничной отрасли подходит далеко не каждому, человек должен обладать определенными способностями, которые часто даже не затрагивают сферу его профессиональной подготовки, а относятся к личностным характеристикам.

При этом сам кандидат может искренне считать, что он готов к такой работе, но через некоторое время вынужден будет уйти, когда он сам или его руководство придет к выводу, что человек не соответствует занимаемой должности. Разумеется, для компании такая ситуация не выгодна — средства на сотрудника затрачены, а отдачи нет. Поэтому грамотный подбор поможет избежать лишних трат.

Проверку соответствия кандидата осуществляют в несколько этапов, при этом все они могут быть как частью одного интервью, так и проводиться с разницей в несколько дней. Кроме того, существуют некоторые требования к внешности работника отеля: Эти данные помогут установить, имеет ли смысл рассматривать человека, как серьезного кандидата. Если первоначальная проверка дала положительный ответ, то переходят к следующему этапу — тестированию.

Его результаты, как правило, считаются промежуточными и не оказывают определяющего влияния, ведь человек мог в чем-то ошибиться, неправильно понять вопрос и т.

2.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц

Очень часто мнение об отеле составляется исключительно на оценке работы его персонала. Ситуаций, в которых поведение обслуживающего персонажа напрямую влияет на мнение клиента, на его настроение вообще, достаточно много. Давайте попробуем рассмотреть, пожалуй, самые часто встречающиеся ситуации. Но клиент — это гость, а не сосед.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники.

Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач иногда даже миниполиклиника.

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления.

Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: Директору номерного фонда подчинены служба приема , хозяйственная служба горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.

Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах . Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала. В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций.

Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план , заслушивает отчет генерального директора о его выполнении.

Тренинги для гостиниц

Это наличие стандартов, которые персонал должен знать назубок? Большая площадь номера, красивый дизайн, дорогая мебель: Считаю крайне непрофессиональным, когда администратор ресепшен начинает заискивать или агрессивно продавать услуги отеля. Также всегда настораживает, если говорят: Наверное, здесь важнее другое:

Правила общения формата «сотрудник гостиницы – гость» Гостиничный бизнес имеет свою довольно богатую внутреннюю систему.

Современные гостиницы являются сложными комплексами, где десятки обученных профессионалов обеспечивают обслуживание людей. Все гостиницы отличаются друг от друга, но они преследуют одну цель — предоставить своему клиенту временное комфортное жилье и качественное обслуживание. Поэтому правильное обслуживание клиента можно назвать основой успеха гостиницы.

В настоящее время наблюдается тенденция роста предложений от гостиничных предприятий и одновременного снижения спроса на услуги по размещению. Это усиливает и без того повышенную конкуренцию в гостиничном бизнесе. Одним из важных элементов деятельности предприятия, который обеспечивает рост стратегических преимуществ, является конкурентоспособность услуг, то есть предоставление услуг более высокого качества, чем у аналогичных предприятий.

Курс английского языка для сотрудников отеля""

Тем не менее, именно гостеприимство является самым главным фактором, который влечёт клиентов в гостиницу. Самые грандиозные маркетинговые методы, самый эксклюзивный дизайн и самые необычные услуги не спасут от краха отель, в котором персонал не проявляет тёплого отношения к собственным посетителям и не особо печётся о высоком уровне обслуживания.

Человеческий фактор является ключевым для успеха любого гостиничного предприятия.

На первый взгляд понятия «гостиничный бизнес» и «индустрия частности, упомянутая выше юридическая поддержка возрастных работников. себя более уверенно в общении с конфликтными посетителями.

Составить диалог на английском помогут фразы и выражения, приведенные в следующем разделе. Английский для работников гостиницы — речевые клише для общения с гостями Сотрудники гостиницы должны оказывать клиенту помощь по любым вопросам: С одной стороны, кажется невозможным быстро научиться заводить беседы на различные темы, но с другой — такие разговоры однотипны, поэтому в них уже давно выработались устойчивые речевые клише.

Их мы и приведем в данном разделе, который вполне можно использовать в качестве полноценного разговорника. Вежливые фразы Что важнее всего для туристов? Конечно, качество оказываемого им в отеле сервиса. И этот показатель во многом зависит от персонала, который должен быть с гостями предельно вежлив. В таблице приведены фразы вежливости на английском языке с переводом их на русские эквиваленты.

Организационная структура гостиницы

Список использованной литературы Введение Актуальность. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства. В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.

Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей.

Английский для работников гостиничного бизнеса уровня изучаемого языка; интенсивной практики общения на английском языке на каждом занятии.

Этика в бизнесе, можно сказать, вопрос жизни и смерти. Многие организации в стремлении повысить прибыль любой ценой, готовы сознательно загрязнять окружающую среду, замалчивать данные о вреде, наносимом здоровью своих рабочих. Соблюдение закона - это ещё не соблюдение норм этики. Прибыль - это самоцель организации, но нельзя ради неё идти на всё.

Неэтичное отношение к окружающей среде, здоровью и жизни людей может привести к тому, что некому будет воспользоваться ни конечным продуктом предприятия, ни его прибылью. Неэтичное поведение фирмы на рынке может отрицательно сказаться на её прибыли, в том плане, что общественное осуждение, порицание испортит её имидж и соответственно уровень её продаж упадёт. Фирма также может потерять партнёров по бизнесу. Неэтичное отношение к подчинённым внутри фирмы могут снизить работоспособность людей и, в конечном итоге, привести к потере ценных сотрудников.

А ведь именно люди - главное богатство любой организации, а так же самый дорогостоящий ресурс. Успешная деятельность любой организации зависит от высокой результативности совместного труда занятий в ней работников, от их квалификации, профессиональной подготовки и уровня образования, от того, насколько условия работы и быта благоприятствуют гуманизации труда, удовлетворению материальных, социальных и духовных потребностей людей разностороннему проявлению личности. Актуальность темы заключается в том, что кадры - это главный и решающий фактор производства, первая производительная сила общества.

Они создают и приводят в движение средства производства, постоянно их совершенствуют. От квалификации работников, их профессиональной подготовки, деловых качеств в значительной мере зависит эффективность работы предприятия.

Управляющий отелем

— кондиционирование воздуха. Сам аппарат может находится где-нибудь в здании, а вы подключаетесь к нему с собственного компьютера и распечатываете необходимые вам бумаги — вентилятор — в гостиницах для семейного отдыха существуют эти специальные высокие детские стулья для малышей — постельное и столовое льняное белье, простыни, покрывала, одеяла и наволочки для подушек.

На простынях должна указываться плотность ткани количество нитей корда на единицу ширины ткани , что говорит об их качестве и гладкости — полотенце — туалетные принадлежности, гигиено-косметические средства — сушилка для волос; фен — раковина для мытья рук — халаты чтобы одеть после процедур в ванной или душевой. Полезные фразы на английском на тему Командировка Проблемы и недоразумения А как же без них? Список вопросов и ответов, которыми вы можете пользоваться пребывая в том или ином отеле.

В процессе общения и взаимодействия двух и более людей всегда, в любой возникают в процессе ведения собственного гостиничного бизнеса.

Эта фраза — залог успешного бизнеса в любой сфере услуг. Например, во всех школах гостиничного дела в Швейцарии она — основа обучения. Сегодня в России профессия отельера — одна из самых хорошо оплачиваемых и престижных. Персонал соответствующей категории в гостиничном бизнесе просто необходим для того, чтобы оправдать высокую оценку. За такую мелочь, как неправильный угол расположения салфетки во время сервировки, отсутствие срока годности на геле для душа или же взятую телефонную трубку после третьего звонка совсем неважно по какой причине, отель может лишить знаков отличия.

Если отель входит в сеть, то проверки уровня работы персонала осуществляются головным отелем. Также проверку может произвести сторонний наблюдатель. Вне зависимости от количества звезд отельное дело — уникальная сфера услуг. Менеджеры с различными функциональными обязанностями: Сегодня бывшие работники гостиничного хозяйства зовут себя отельерами. Персонал гостиниц и западные стандарты качества Работа гостиничного персонала на Западе — пример для постоянного подражания.

Жесткая внутренняя организация и четко распределенные обязанности — вот что делает работников отелей на Западе идеально слаженной командой. Отели разного уровня достаточно сильно отличаются друг от друга, несмотря на то, что все они ориентируются на единые стандарты. В первую очередь, отличается сервис, что выражается зачастую в готовности персонала решать проблемы самостоятельно.

Основные гостиничные показатели

Узнай, как мусор в"мозгах" мешает человеку больше зарабатывать, и что можно сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!